(por Cláudia)
No dia 8 de dezembro, a mensagem que eu havia enviado à ouvidoria do Consórcio Grande Recife completou um mês sem resposta. Eu ia fazer um texto alusivo ao "mensário", mas no dia anterior, tento relatado o fato no Fórum Mobilidade Urbana e Qualidade de Vida, promovido pelo Observatório do Recife e pela Urbana-PE, fui procurada por um simpático funcionário do Consórcio que se comprometeu a providenciar uma resposta.
O funcionário cumpriu o prometido, e hoje eu recebi a resposta da ouvidoria. Gostaria de agradecer a ele pelo empenho na solução do problema, mas não posso deixar de fazer algumas críticas à situação, inclusive na expectativa de que o serviço prestado pelo Consórcio venha a melhorar.
Em primeiro lugar, é importante destacar que eu só recebi a resposta, um mês e cinco dias após ter enviado a mensagem, porque tive a oportunidade de contar a história no Fórum e a sorte de ser ouvida por um funcionário que estava lá e resolveu me ajudar. O que se espera de um bom atendimento é que todos os usuários sejam atendidos com rapidez pelo simples fato de entrar em contato.
Em segundo lugar, nem tudo foi esclarecido. Minha mensagem tratava de um problema que tive com a linha nº 527, Sítio dos Pintos/IMIP (Joana Bezerra): no último dia 8/11, passei uma hora na parada e o ônibus não passou. A resposta do Consórcio Grande Recife fala sobre isso, mas deixa de lado uma segunda questão, também abordada na minha mensagem: por que a central 0800 não recebe ligações de telefone móvel (para viabilizar o contato dos usuários que estão no meio da rua) e por que eu não consigo ligar para a central a partir do meu próprio telefone fixo? A dificuldade (ou mesmo impossibilidade) de se fazer um contato telefônico com o Consórcio é algo que requer uma explicação decente, não apenas para mim, mas para todos os usuários dos ônibus que circulam no Recife.
A resposta do Consórcio diz que "quanto aos celulares é preciso que seja desenvolvido sistema com monitoramento de GPS, para que possamos dar a informação deslocamentos, de onde estou ... para aonde vou". Bom, eu não desejava, naquele momento, uma informação do tipo "estou na Rua Frei Matias Téves e quero ir para a Av. Rosa e Silva". Queria apenas saber se a linha 527 ainda passava naquela parada. Não há necessidade de GPS para isso. Aliás, também não é necessário GPS para a primeira informação, porque o site Ônibus Recife, que sequer é vinculado ao Consórcio, já presta esse serviço.
Fui informada de que o problema com a área (quando eu fui ligar do meu telefone fixo para a central 0800 ouvi a seguinte mensagem: "o número do serviço discado não pode ser acessado por esta área geográfica") seria encaminhada imediatamente para a Oi Telemar, e que "este tipo de problema já ocorreu anteriormente". Ora, se o problema já havia acontecido, por que só agora a Oi Telemar será informada?
Com relação ao fato de o ônibus não ter passado naquele dia, a explicação foi "dia 20 de outubro de 2010 houve uma mudança do itinerário desta linha". Eu bem que suspeitava disso. Em sua resposta, o Consórcio informa que a alteração do percurso destinou-se a "atender aos funcionários e usuários do Fórum Joana Bezerra" e "foi divulgada através de cartazes em todos os ônibus que compõem a frota desta linha, bem como nas paradas da rua que deixou de ser atendida (Frei Matias Teves)".
Ok, a afixação de cartazes era o mínimo que poderia ter sido feito (ainda que eu não tenha jamais visto esse cartaz na parada, que é a mesma onde sempre pego a linha Mustardinha). Porém, no dia 8 de novembro, 20 dias após a mudança, o site do Consórcio Grande Recife (eu verifiquei assim que cheguei em casa, antes de mandar a mensagem para a ouvidoria) trazia a informação de que a Frei Matias Téves ainda fazia parte do itinerário dessa linha (hoje, felizmente, a informação já está atualizada). Ora, os cartazes nos ônibus servem para quem usa a mesma linha todos os dias, mas usuários eventuais não têm como adivinhar essas mudanças, até porque a parada não tem a lista das linhas que param lá.
Conclusão: apesar da boa vontade de alguns funcionários (espero que eles também sejam atenciosos com outros passageiros), o serviço de atendimento ao usuário do Consórcio Grande Recife tem muito a melhorar. Essa melhoria depende de mudanças simples, que não precisam de grandes investimentos, nem de alta tecnologia, mas de organização, planejamento e respeito ao cidadão.
No dia 8 de dezembro, a mensagem que eu havia enviado à ouvidoria do Consórcio Grande Recife completou um mês sem resposta. Eu ia fazer um texto alusivo ao "mensário", mas no dia anterior, tento relatado o fato no Fórum Mobilidade Urbana e Qualidade de Vida, promovido pelo Observatório do Recife e pela Urbana-PE, fui procurada por um simpático funcionário do Consórcio que se comprometeu a providenciar uma resposta.
O funcionário cumpriu o prometido, e hoje eu recebi a resposta da ouvidoria. Gostaria de agradecer a ele pelo empenho na solução do problema, mas não posso deixar de fazer algumas críticas à situação, inclusive na expectativa de que o serviço prestado pelo Consórcio venha a melhorar.
Em primeiro lugar, é importante destacar que eu só recebi a resposta, um mês e cinco dias após ter enviado a mensagem, porque tive a oportunidade de contar a história no Fórum e a sorte de ser ouvida por um funcionário que estava lá e resolveu me ajudar. O que se espera de um bom atendimento é que todos os usuários sejam atendidos com rapidez pelo simples fato de entrar em contato.
Em segundo lugar, nem tudo foi esclarecido. Minha mensagem tratava de um problema que tive com a linha nº 527, Sítio dos Pintos/IMIP (Joana Bezerra): no último dia 8/11, passei uma hora na parada e o ônibus não passou. A resposta do Consórcio Grande Recife fala sobre isso, mas deixa de lado uma segunda questão, também abordada na minha mensagem: por que a central 0800 não recebe ligações de telefone móvel (para viabilizar o contato dos usuários que estão no meio da rua) e por que eu não consigo ligar para a central a partir do meu próprio telefone fixo? A dificuldade (ou mesmo impossibilidade) de se fazer um contato telefônico com o Consórcio é algo que requer uma explicação decente, não apenas para mim, mas para todos os usuários dos ônibus que circulam no Recife.
A resposta do Consórcio diz que "quanto aos celulares é preciso que seja desenvolvido sistema com monitoramento de GPS, para que possamos dar a informação deslocamentos, de onde estou ... para aonde vou". Bom, eu não desejava, naquele momento, uma informação do tipo "estou na Rua Frei Matias Téves e quero ir para a Av. Rosa e Silva". Queria apenas saber se a linha 527 ainda passava naquela parada. Não há necessidade de GPS para isso. Aliás, também não é necessário GPS para a primeira informação, porque o site Ônibus Recife, que sequer é vinculado ao Consórcio, já presta esse serviço.
Fui informada de que o problema com a área (quando eu fui ligar do meu telefone fixo para a central 0800 ouvi a seguinte mensagem: "o número do serviço discado não pode ser acessado por esta área geográfica") seria encaminhada imediatamente para a Oi Telemar, e que "este tipo de problema já ocorreu anteriormente". Ora, se o problema já havia acontecido, por que só agora a Oi Telemar será informada?
Com relação ao fato de o ônibus não ter passado naquele dia, a explicação foi "dia 20 de outubro de 2010 houve uma mudança do itinerário desta linha". Eu bem que suspeitava disso. Em sua resposta, o Consórcio informa que a alteração do percurso destinou-se a "atender aos funcionários e usuários do Fórum Joana Bezerra" e "foi divulgada através de cartazes em todos os ônibus que compõem a frota desta linha, bem como nas paradas da rua que deixou de ser atendida (Frei Matias Teves)".
Ok, a afixação de cartazes era o mínimo que poderia ter sido feito (ainda que eu não tenha jamais visto esse cartaz na parada, que é a mesma onde sempre pego a linha Mustardinha). Porém, no dia 8 de novembro, 20 dias após a mudança, o site do Consórcio Grande Recife (eu verifiquei assim que cheguei em casa, antes de mandar a mensagem para a ouvidoria) trazia a informação de que a Frei Matias Téves ainda fazia parte do itinerário dessa linha (hoje, felizmente, a informação já está atualizada). Ora, os cartazes nos ônibus servem para quem usa a mesma linha todos os dias, mas usuários eventuais não têm como adivinhar essas mudanças, até porque a parada não tem a lista das linhas que param lá.
Conclusão: apesar da boa vontade de alguns funcionários (espero que eles também sejam atenciosos com outros passageiros), o serviço de atendimento ao usuário do Consórcio Grande Recife tem muito a melhorar. Essa melhoria depende de mudanças simples, que não precisam de grandes investimentos, nem de alta tecnologia, mas de organização, planejamento e respeito ao cidadão.
